Bagaimana Mengurangkan Kadar Penurunan Belanjawan di Laman e-Dagang anda

Pengabaian troli adalah masalah standard setiap tapak e-commerce yang ditemui lebih cepat atau lambat. Menurut Institut Penyelidikan Baymard, kadar peninggalan kereta belanja purata adalah sebanyak 68.63%, nilai yang dikira berdasarkan 33 kajian yang berbeza.

Beri perhatian kepada checkout UX, dan merekabentuk untuk keperluan khusus khalayak sasaran anda dapat mengurangkan jumlah pelanggan yang meninggalkan belanja mereka pada saat yang paling penting, di tengah-tengah proses checkout.

Dalam siaran ini, kami akan melihat di sebab mengapa pengawal keranjang berlaku, apa yang boleh dilakukan pereka mengenainya, dan bagaimana beberapa laman web e-dagang yang terkenal berurusan dengan masalah ini.

Sebab-sebab Kerosakan Troli

Ia boleh menjadi tugas yang mengecewakan untuk mengetahui mengapa pelanggan anda meninggalkan laman web anda semasa proses pembayaran. Walaupun kedai e-dagang boleh mengkhususkan diri pada pelbagai pasaran khusus dan jenis produk, terdapat beberapa peraturan sejagat yang boleh digunakan untuk kebanyakan persekitaran membeli-belah dalam talian.

Mengikut laporan - berdasarkan maklum balas lebih daripada 1000 pelanggan dalam talian antara umur 18-65 - ada 7 sebab utama pengabaian kereta (dari yang paling tidak kurang kerap):

1. Kos penghantaran yang tidak dijangka
2. Perlu mencipta akaun pengguna baru
3. Adakah menjalankan penyelidikan untuk membeli kemudian
4. Kebimbangan mengenai keselamatan pembayaran
5. Pemeriksaan yang panjang dan mengelirukan
6. Tidak dapat mencari kod kupon
7. Tiada penghantaran ekspres yang tersedia

Walaupun # 3 boleh dianggap sebagai tingkah laku pelanggan biasa, yang lain membayangkan masalah pengalaman pengguna yang ada.

Memahami Psikologi Pelanggan

Untuk menyediakan proses penyelesaian yang berjaya dengan kadar peninggalan kereta rendah, penting untuk memahami bagaimana penonton anda "berfungsi", seperti dalam psikologi di belakang kelakuan mereka. Makmal Persuasive Tech Stanford University mencadangkan model tingkah laku khusus yang memungkinkan untuk merekabentuk proses teras - seperti proses checkout - dengan cara yang meningkatkan penukaran.

Model Kelakuan Fogg mendakwa bahawa tingkah laku pengguna bergantung kepada 3 elemen utama: motivasi, kebolehan, dan pencetus. Apabila tingkah laku yang diinginkan tidak berlaku, itu adalah kerana sekurang-kurangnya salah satu elemen ini hilang.

Untuk menyelesaikan kesakitan ini pelanggan anda, ini adalah strategi yang baik untuk difikirkan unsur psikologi yang kurang. Sebagai contoh, apabila pengguna anda tidak memahami bagaimana kos penghantaran mereka dikira, mereka kehilangan motivasi mereka tetapi anda boleh mendapatkannya kembali meningkatkan keupayaan mereka untuk mendapatkan maklumat cepat tentang kos penghantaran.

Sudah tentu, dalam kehidupan sebenar, analisis adalah cara yang lebih rumit, tetapi selalu berguna untuk mendekati masalah pengalaman pengguna, seperti pengabaian keranjang, dari segi psikologi.

Kurangkan Kos Interaksi

Untuk memastikan pelanggan anda bermotivasi, salah satu perkara yang paling penting yang perlu anda lakukan ialah mengurangkan kos interaksi, yang ditakrifkan oleh Kumpulan Nielsen Norman seperti itu.

Dari segi pemeriksaan UX, ini bermakna anda perlu memudahkan proses checkout seberapa banyak yang mungkin, seperti memelihara bidang minimum, membiarkan pelanggan membayar dengan mudah, dan membuat urutan checkout lebih mudah.

Dengan cara ini anda boleh meningkatkan tumpuan dan mengurangkan kerumitan, oleh itu memberikan yang diperlukan kebolehan kepada pelanggan anda untuk berbelanja.

Contohnya, lihat proses pembayaran Ebay. Mereka hanya meminta data yang diperlukan, dan pra-mengisi banyak medan berdasarkan data pendaftaran. Oleh itu, pelanggan perlu memberikan data peribadi mereka, seperti alamat penghantaran mereka, sekali sahaja, maka dalam setiap contoh perbelanjaan mereka hanya perlu mengisi bidang yang mungkin berbeza dalam setiap pembelian: pembayaran, pos, kod kupon, dan sumbangan amal.

Beri Maklumbalas Visual

Oleh itu, pelanggan mungkin hilang dalam proses checkout dengan mudah memberi mereka maklum balas visual yang tepat pada masa yang sesuai boleh menjadi faktor besar dalam pengoptimuman checkout. Amazon, peruncit dalam talian terbesar di dunia memberikan maklum balas visual yang komprehensif di setiap bahagian proses checkout.

Amazon menggunakan a UI berasingan untuk proses checkout, yang mudah dibezakan dari bahagian lain laman web ini, dan tidak mengandungi gangguan - bukan hanya bar sisi tetapi navigasi atas juga dibersihkan dari skrin.

Langkah-langkah checkout divisualisasikan di atas setiap skrin checkout, yang memberikan maklum balas visual yang mudah difahami kepada pelanggan mengenai mereka pendirian semasa proses checkout.

Maklumat yang berlainan menggunakan warna yang berbeza juga, dan butang Teruskan muncul di bahagian atas dan bawah skrin, menjadikannya jelas bagi pelanggan apakah tugas seterusnya.

Beri Kawalan Pelanggan

Membuat pelanggan merasakan mereka Ada yang mengatakan dalam proses pembelian mereka boleh meningkatkan motivasi mereka dengan pasti. Walau bagaimanapun, ia tidak selalu mudah untuk membuat keputusan apabila lebih baik untuk membiarkan mereka mempunyai pilihan, dan apabila lebih baik untuk menjangka keperluan mereka.

Apabila bercakap tentang e-Commerce, salah satu daripada penghalang pelanggan terbesar memaksa mereka mendaftar, "Untuk mencipta akaun pengguna baru" telah menjadi alasan kedua paling kerap untuk peninggalan kereta dalam laporan yang disebutkan di atas.

Ini adalah persoalan yang penting yang Nielsen Norman Group meneliti konsep checkout tetamu dari segi kebolehgunaan. Mereka merumuskan penyelidikan mereka dengan cara berikut:

Kedai dalam talian Apple membuat kerja yang baik dalam menyediakan pelanggan dengan checkout tetamu, mereka memaparkan dua pilihan, "Pelanggan Mengembalikan" dan "Checkout Tamu" betul-betul di sebelah satu sama lain, pada tahap hierarki visual yang sama.

Mereka juga memberi jaminan kepada pelanggan bahawa mereka akan tetap mampu untuk membuat ID Apple pada penghujung proses jika mereka memilih checkout tetamu.

Checkout tetamu hanyalah satu contoh untuk memberi pelanggan kawalan dalam bentuk pilihan yang jelas dijelaskan, ada banyak perkara yang boleh dipertimbangkan berdasarkan jenis kedai anda, seperti pilihan penghantaran, pilihan pembayaran, penghantaran produk sebagai hadiah, kupon , dan lain-lain.

Dapatkan Kepercayaan Pelanggan

Kurangnya kepercayaan pelanggan adalah sebab "kebimbangan mengenai pembayaran keselamatan", salah satu titik kesakitan pelanggan terbesar yang boleh menyebabkan peninggalan kereta.

Keputusan kaji selidik Institut Baymard menunjukkan bahawa keselamatan yang dirasakan adalah lebih penting bagi kebanyakan pelanggan daripada keselamatan sebenar, kerana kebanyakan mereka tidak memahami istilah teknikal, seperti penyulitan TLS / SSL.

Inilah sebabnya lencana amanah dan label boleh bekerja dengan baik dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan. Sebagai contoh, Ebay menggunakan kedua-dua label "Wang jaminan balik" dan lencana Norton Security, dan Apple juga memberi jaminan kepada pengguna tentang keselamatan dengan menggunakan label "Secure Checkout" di bahagian atas sebelah kiri skrin Log Keluar Masuk mereka - mereka menenangkan kebimbangan pelanggan sebelum proses checkout bermula (lihat kedua-dua contoh pada tangkapan di atas).

Debenhams, peruncit terkenal Britain menggunakan reka bentuk yang berbeza; mereka telah mengintegrasikan label kepercayaan mereka ke dalam butang checkout Secure orange yang besar. Dengan cara ini mereka menggabungkan kebolehan dan pencetus unsur-unsur Model Kelakuan Fogg yang dinyatakan di atas.

Selain lencana dan label kepercayaan, ia juga penting untuk menyerlahkan manfaat penumpuan pelanggan di mana sahaja perlu, terutamanya apabila anda meminta pelanggan membuat usaha tambahan. Contohnya, lihat bagaimana Marks & Spencer merangkul kelebihan pendaftaran dari sudut pandangan pelanggan:

Meringkaskan perintah itu sebelum pembayaran dengan mudah difahami, dengan semua kos yang berlaku terperinci juga merupakan ciri tanpa kepercayaan pelanggan yang hampir tidak dapat dicapai, bukan kebetulan bahawa kebanyakan laman e-Dagang besar melaksanakannya.